Pascale Noël-Hudson, du groupe Manitou, est responsable de la communication externe corporate et interne depuis près de 9 ans.
Elle a accepté de nous décrire son poste, ses responsabilités, sa vison du métier et ses particularités.

Madame, quelles sont vos différentes responsabilités au sein du service communication ?
Je suis responsable de la communication externe corporate (comprenant les Relations Presse pour la communication produits, tout autre communication produits étant pilotée par la direction marketing) ainsi que de la communication interne du groupe.
Mon rôle est donc de veiller à renforcer l’image de Manitou dans le monde, mais aussi la promouvoir au sein de ses réseaux, et d’une façon générale de développer la notoriété. En interne, mon rôle consiste à mettre toute l'information à disposition de l'ensemble des salariés (3 300 dans le monde dont environ 1 500 à Ancenis), à faciliter la communication au sein du groupe, à l’intérieur de chaque entité mais aussi de façon transversale, et à promouvoir l'esprit d'appartenance.

La communication a-t-elle toujours été partie intégrante de la démarche du groupe ? Quelle est la part de l'international dans son développement ?
L'évolution de la communication s'est faite parallèlement à l'évolution de l'organisation, celle des outils à notre disposition également ; la crédibilité et l'importance de la politique de communication s'en est trouvée de fait renforcée au sein du groupe.
Pour un groupe depuis toujours implanté à l'international, nous avons assisté à une montée en puissance de la communication par la multiplication des publics internationaux (nous sommes présents dans de nombreux pays européens mais également à Singapour, en Afrique du Sud, en Australie, aux USA…).
L'évolution forte des outils n'a cependant pas créé de besoins en termes de communication ; pour l'interne par exemple, l'apparition de l'intranet a répondu de manière concrète et efficace à un besoin préalablement existant.

Quels enseignements en termes de communication de crise tirez-vous de la période difficile 2008-2009 chez Manitou, largement relayée par les médias régionaux ?
Le premier enseignement que je peux en tirer c'est le devoir de transparence. On se doit d'expliquer les choses, de dire ce qu'on fait, également quand c'est douloureux. Ca ne veut pas dire qu'on dit n'importe quoi à n'importe qui, à n'importe quel moment ! Mais cette transparence mène toujours à positiver sur les évènements et à bien informer ses publics.
De même la relation de confiance avec les médias ne s'établie pas du jour au lendemain, elle se construit dans la durée, elle ne se décrète pas. Elle se fait avec de la transparence et de la sincérité. C'est ce à quoi s'emploie notre management : pas de langue de bois, en interne comme en externe, car cette crise a été également interne pour nous,
Quelle est l'importance réelle des réseaux sociaux dans une communication qui est quasi exclusivement B to B ?
C'est une évolution qu'on regarde d'assez près. C'est de plus en plus incontournable mais il faut se laisser le temps de la réflexion : quels sont nos objectifs, etc… Il ne faut pas le faire pour le faire !
Le B to B est différend du B to C dans ce domaine, mais tout doit s'organiser : on n'écrit pas n'importe quoi sur ces réseaux sociaux (je dissocie Viadeo ou LinkedIn, ce sont des outils qui sont très utiles en termes de recrutement, on ne peut pas les occulter mais nous n'y tenons pas le même discours). Facebook et Twitter nécessitent une surveillance constante, il faut pouvoir évaluer les retombées, positives ou négatives de chaque communication. Nous y sommes présents de fait : il y a des communautés de fans de Manitou qui se créent : en ce sens cela peut s'apparenter à du B to C.
En résumé, il y a une demande, une attente : il faut l'organiser du mieux possible.

Quel est votre regard sur les évolutions récentes des outils à notre disposition ?
J'ai été marquée par l'évolution des outils informatiques, internet, intranet avec des espaces collaboratifs… Les outils vidéos de plus en plus accessibles qui bouleversent notre métier, la gestion des photos, l'échange quasi instantané d'informations…
Une anecdote : pour une conférence de presse, autrefois nous partions avec des valises remplies de dossiers de presse, aujourd'hui on emporte des clés USB !
Toute cette évolution numérique a radicalement changé nos pratiques du métier.

Quelles sont vos principales satisfactions professionnelles des dernières années ?
Réussir un gros événement presse est toujours très satisfaisant : parvenir à faire passer le message, de manière cohérente, constater les retombées presse dans plusieurs pays, voir les journalistes revenir vers nous… A cet égard l'annonce du 200 000ème chariot ou les derniers lancements produits ont été de gros événements et de très belles réussites.
En interne, une journée portes ouvertes pour les familles des salariés reste pour moi un événement marquant : nous avons reçu plus de 5 000 personnes au cours de cette journée, la satisfaction des collaborateurs a rayonné plusieurs jours : la valorisation de chacun, la fierté de travailler pour Manitou, le développement d'un véritable esprit d'appartenance. Plus récemment (2010), la mise en place d’un intranet très attendu au niveau groupe a été une réelle satisfaction.

Quelles sont pour vous les principales qualités humaines et professionnelles d'un communicant ?
L'esprit d'équipe est très important : la communication est quelque chose qui se partage, l'échange est au centre : il permet l'émulation.
Les autres qualités essentielles : la polyvalence, il faut être capable de faire des choses qui paraissent moins intéressantes ou moins nobles mais qui font partie du métier.
Il faut avoir un très bon relationnel et en même temps savoir rester discret ! Avoir un esprit de discernement : être au cœur de l'information nécessite de savoir maîtriser sa diffusion.
Je terminerais par une qualité rarement perçue mais essentielle : la rigueur. Dans toutes les déclinaisons de notre métier, c'est elle qui fait notre crédibilité.

Eudes de Villiers, promotion 2000 de l'Ircom (Mac Luhan) a accepté de répondre à quelques-unes de nos questions. Après plusieurs années comme responsable de la communication chez Henry Schein France, il est, depuis 4 ans, responsable Communication Diagnostics chez Roche à proximité de Grenoble.

- Pouvez-nous décrire le périmètre de votre responsabilité au sein de Roche et vos principaux objectifs ?
C’est de piloter la communication au sens large et le e-marketing pour différentes business area avec des objectifs que je qualifierais de « classiques » : accompagner et faciliter la croissance du business, travailler l’image et la notoriété de l’entreprise…
Et puis il y a des objectifs plus spécifiques. Chez Roche, ce qui est fondamental pour un communicant est de développer la « culture » communication chez chaque collaborateur. C’est un élément très important de notre culture d’entreprise : chaque collaborateur, avec ses qualités propres, porte à son niveau l’image de l’entreprise.

- Quelles sont les spécificités de la communication dans le secteur pharmaceutique ?
La principale spécificité d’un communicant dans le secteur pharmaceutique est l’environnement réglementaire qui est très contraignant. Mais cela oblige à une très grande créativité dans un cadre délimité.

- Le secteur, nous l'avons encore vu récemment, a été confronté à des crises graves (retrait du marché de certains médicaments par exemple) ; quelles sont les clés d'une bonne communication de crise dans ces situations très délicates ?
Chaque situation doit amener une réponse appropriée, il n’y a pas de solution miracle. Mais à mon sens, il y a quand même 2 outils indispensables et 2 attitudes non négociables.
Le premier outil, c’est la communication interne car chaque collaborateur doit se sentir impliqué en amont et porter les mêmes messages de l’entreprise à l’extérieur. Et puis il y a la qualité des relations presse, élément très précieux en situation de crise. C’est à ce moment-là que l’on récolte les fruits d’une bonne stratégie de Relation Presse. Je l’ai encore vécu l’an passé suite au tsunami au Japon.
Et puis les 2 attitudes non négociables… D’abord l’honnêteté – personne ne pourrait dire le contraire et pourtant ce n’est pas simple – et ensuite être capable d’anticiper sans se précipiter.

- Votre meilleur souvenir de professionnel de la communication ?
J’ai beaucoup de bons souvenirs mais je suis certain que le meilleur… est à venir !

- Quel est votre regard sur les évolutions de notre métier ces dernières années, notamment du point de vue des outils ?
Je suis convaincu que le business model de chaque entreprise ainsi que sa stratégie de communication doivent se réinventer en s’appuyant sur les nouvelles technologies. Certaines ont déjà commencé et ce n’est que le début.
Clairement, les nouvelles technos et notamment les outils de mobilité sont en train de révolutionner la communication interne et externe. Smartphone, tablette tactile et tous les usages qui vont avec… Chez Roche, pour certains métiers, les iPads ont déjà remplacé les PC. Nous avons mis en place un "RocheStore" avec plein d’applications utiles pour nos collaborateurs. Certaines sont également disponibles pour nos clients sur l’applestore… Et c’est vraiment une fois qu’on implante ces nouveaux outils que l’on se rend compte de leur impact énorme.

- Quels conseils essentiels donneriez-vous à de jeunes communicants en formation ?!
Je reprendrais les termes du fondateur de Colombus café, Philippe Bloch, qui me disait un jour que pour réussir, il fallait avoir de la cervelle, du cœur, des tripes et du foie…
De la cervelle, car il est primordial aujourd’hui de faire travailler son intelligence au service de l’agilité et de l’action. Rappelez-vous Audiard qui disait « un intellectuel assis va moins loin qu’un con qui marche » !
Du cœur, ne subissez pas vos vies, aimez ce que vous faites et les gens avec lequel vous le faites.
Des tripes, ayez du courage et de l’intuition.
Du foie, c’est-à-dire savoir prendre des coups et savoir se relever. C’est Churchill qui disait que « le succès consiste d’aller d’échec en échec sans jamais perdre son enthousiasme ».
L’enthousiasme (du grec en-theos, « avoir un Dieu en soi »), est indispensable pour avancer aujourd’hui !

Après une quinzaine d’années comme journaliste et rédacteur en chef (hebdo, mensuel, quotidien, radio), auteur de plusieurs ouvrages économiques, Philippe Heymann s'investit 20 ans dans la création et le développement d’agences corporates et institutionnelles (Communica International puis Hintzy Heymann & Associés).

Il est aujourd’hui consultant en management de la communication auprès des institutions publiques.

- M. Heymann, après 15 ans de journalisme, vous avez exercé de nombreuses responsabilités au sein d'agences de communication corporate et institutionnelle. Quelles sont vos expériences les plus marquantes ?
Dans le corporate et l’institutionnel, chaque dossier est en lui-même passionnant et… nouveau !
J’en retiendrai deux qui, en leur temps, furent “novateurs” :

- la privatisation de Saint-Gobain en 1983 : c’était la première privatisation et Publicis en l’occurrence n’avait à l’époque aucune équipe “corporate”; ma toute petite agence s’est donc vue confier tous les outils à contenu et surtout toute la communication interne. Nous avons ainsi mis au point les méthodes de “démultiplication” qui ont depuis été largement perfectionnées,

- le passage à la numérotation à dix chiffres pour France Télécom dans tous ses aspects : publicité, RP, B to B, international, com. interne, événements, crise etc. la façon d’aborder ce profond changement de réflexe quotidien a beaucoup inspiré ensuite ceux qui ont travaillé sur le passage à l’euro.

- De nouveaux défis marquent nos métiers, tant dans les outils à notre disposition (internet et réseaux sociaux, omniprésence de l'image) que dans les thèmes (développement durable, RSE...). Quelles sont pour vous les évolutions qui vous paraissent essentielles, celles qui vous paraissent accessoires ?
Le plus important sur le fond, c’est à mes yeux le profond changement lentement en cours sur le rôle et la place de l’entreprise dans la société.
Les concepts de développement durable, RSE etc seront de moins en moins de simples concepts de communication ; ils vont devenir des concepts au cœur de toute entreprise qui voudra continuer à se développer et réussir. Et puis, il y a un défi majeur, dans toutes les organisations d’une certaine taille,
dans le domaine qu’on appelait la communication interne mais qui prend une dimension humaine et stratégique infiniment plus forte. Il ne s’agit plus seulement de mettre en place de bons outils mais de revoir fondamentalement les modes de relations entre les personnes.

- Craignez-vous, avec la multiplication des besoins en compétences techniques autour de la communication une "paupérisation" de notre métier ?
Pas du tout ! Au contraire ! On aura besoin certes de plus en plus de compétences techniques. Mais, simultanément, la communication va jouer un rôle de plus en plus stratégique dans toute conduite du changement. Or le changement va encore plus être partout !

- Dans vos expériences de conseil et d'accompagnement les plus récents, quelle erreur ou omission vous paraît la plus récurrente chez vos commanditaires ?
Le manque absolu de réfléxion sur l’extraordinaire besoin de considération dont toute personne a besoin à l’intérieur comme à l’extérieur d’une organisation. Le “printemps arabe” actuel est symptômatique ; il aura ses conséquences chez nous aussi même si je ne sais pas quelle forme cela prendra !

- Enfin, quels conseils essentiels donneriez-vous à de jeunes professionnels de la communication ?!
Sachez écouter et regarder et… n’arrêtez jamais de le faire !

_Vous pouvez retrouver quelques commentaires de l'actualité de la communication par Philippe Heymann sur son blog :
http://philippeheymann.typepad.fr_